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Qualidade do serviço bancário eletrónico e satisfação do cliente
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A banca eletrónica permitiu aos bancos melhorar a qualidade do seu serviço ao cliente, acelerando a maioria das transacções bancárias de rotina e proporcionando serviços bancários em qualquer lugar e a qualquer hora. Este estudo examina a relação e o impacto da qualidade do serviço na satisfação do cliente nos bancos comerciais. Este estudo selecionou 400 utilizadores de serviços bancários electrónicos em bancos comerciais nepaleses como inquiridos, adoptando uma técnica de amostragem criteriosa e recolhendo dados primários através de questionários. Os resultados mostram que a tangibilidade, a eficiência e a segurança têm efeitos na satisfação do cliente, ao passo que a fiabilidade e a capacidade de resposta não têm efeitos na banca eletrónica. Os banqueiros precisam de investir na apresentação física e digital dos serviços bancários electrónicos, tais como interfaces de sítios Web de fácil utilização, desenhos de aplicações móveis e materiais de comunicação claros e visualmente apelativos.
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