Konzeption eines Performance Management Systems auf Basis von Key Performance Indicators zur Steuerung von Prozessen und IT in der Telekommunikation

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Angewandte Informatik, Note: 2,0, Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg in Sankt Augustin (Informatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:§Gegenstand vorliegender Arbeit ist die Untersuchung, inwieweit sich ein Performance Management für Prozesse und IT im Bereich der Telekommunikation am Beispiel Tsystems Business Services (TS-BS) umsetzen lässt. Die Bachelor Thesis beschreibt ein Methoden-Framework, das auf eine große Zahl von Unternehmen in anderen Branchen und auch geringerer Größe als der T-Systems übertragbar erscheint.§Besondere Beachtung fand dabei die Berücksichtigung von Anforderungen seitens Produktmanagement. Weitere Untersuchungen würden sich deshalb sowohl in einem Branchenvergleich anbieten als auch über unterschiedliche Unternehmensgrößen hinweg. In diesem Zusammenhang wurden die theoretischen Grundlagen bezüglich strategischen Steuerungsmöglichkeiten, Benchmarking, Referenzmodellen zur Prozessmodulierung (ITIL und eTOM) und Performance Management sowie assoziierte Methoden untersucht. Bezug zur praktischen Einsatzumgebung für Performance Management wurde am Beispiel der TS-BS für die Prozesse der Leistungsbereitstellung und Leistungssicherung für die so genannte IP Virtual Private Network (IP-VPN) Dienste hergestellt.§Die Einsatzumgebung wurde einer Analyse unterzogen, um daraus die Anforderungen an das Performance Management für ein Telekommunikationsunternehmen abzuleiten. Aufbauend auf den Anforderungen und theoretischen Grundlagen wurde ein Entwurf eines Performance Management für die TS-BS erarbeitet. Schwerpunkt lag dabei bei Beschreibung der einzelnen Schritte im Rahmen des Performance Managements und Ableitung von Anforderungen an die Key Performance Indicators (KPI's) für den Einsatz in der Telekommunikation. Die KPI's mussten sowohl strategische Unternehmensziele wie auch speziellen Bedürfnisse von Produktmanagement für IP-VPN Dienste berücksichtigen.§Als Option wurde die Möglichkeit eines Benchmarking für Prozesse im Entwurf von Performance Management eingebunden. Als Abschluss der Arbeit wurde die praktische Umsetzung eines Performance Management anhand des Incident Management Prozesses aus der TS-BS Prozesslandschaft bewerkstelligt. Darauf folgend wurden Maßnahmen zur Einführung eines Performance Management bei TS-BS definiert.§§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§Inhaltsverzeichnis2§Abbildungsverzeichnis4§Tabellenverzeichnis5§Abkürzungsverzeichnis6§1.Einleitung8§1.1Zielsetzung der Arbeit9§1.2Aufbau der Arbeit10§2.Theoretische Grundlagen11§2.1Definition der Grundbegriffe11§2.2Standards in der Telekommunikation13§2.2.1Enhanced Telecom Operations Map14§2.2.2IT Infrastructure Library16§2.2.3Beziehung zwischen Prozessmodellen19§2.3Benchmarking20§2.4Balanced Scorecard23§2.5Leistungssteuerung durch Performance Management26§2.5.1Definition des Begriffes Performance27§2.5.2Finanzielle Performance27§2.5.3Nicht-finanzielle Performance28§2.5.4Kritische Erfolgsfaktoren und Key Performance Indicators29§2.5.5Prozess von Performance Management31§2.5.5.1Vereinbarung32§2.5.5.2Monitoring und Steuerung34§2.5.5.3Revision und Anpassung36§2.5.6Assoziierte Methoden36§2.6Zusammenfassung theoretische Grundlagen37§3.Beschreibung der Einsatzumgebung T-Systems39§3.1Über T-Systems39§3.2Organisationstruktur40§3.3Geschäftsmodell41§3.4Produkthierarchie43§3.5Produktbeschreibung45§3.6Produktmanagement47§3.7Strategievermittlung48§3.8Prozessmodell T-Systems Business Services50§3.9Kerngeschäftsprozesse T-Systems Business Services52§3.9.1Leistungsbereitstellung52§3.9.2Leistungssicherung53§3.10Eingesetzte IT-Systeme55§4.Gru...